Paquete «entregado» que nunca recibes: por qué el riesgo sigue siendo del vendedor

Tu pedido figura como «entregado». Tú no tienes nada. Antes de escribir un solo correo, conviene fijar la idea que decide casi todos estos casos: mientras no hayas adquirido la posesión material del paquete, el riesgo de pérdida sigue siendo del vendedor. No del repartidor, no tuyo. Lo dice el artículo 66 ter del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (Real Decreto Legislativo 1/2007, en adelante TRLGDCU): el riesgo se transmite al consumidor cuando él, o un tercero indicado por él distinto del transportista, adquiere la posesión material del bien.

De ahí se deriva la segunda idea, igual de importante: una línea en el seguimiento que dice «entregado» no es una prueba de entrega. Es una anotación que ha hecho una de las partes sobre sí misma. El artículo 66 bis.5 del TRLGDCU es explícito: recae en el empresario la carga de la prueba sobre el cumplimiento de sus obligaciones de entrega. No eres tú quien debe demostrar que no recibiste nada. Es el vendedor quien debe demostrar que te lo entregó.

Y una tercera, que evita el error más común: esto no es un problema de garantía. La falta de conformidad (artículos 114 a 127 del TRLGDCU) se refiere a bienes que llegan y no son como debían ser. Aquí no ha llegado nada. Lo que aplica es la falta de entrega del artículo 66 bis, con su propio régimen. Invocar la «garantía de 3 años» en tu reclamación te resta credibilidad y no te da ningún derecho adicional.

Las primeras 48 horas

Descarta primero lo evidente, porque una parte importante de estos casos se resuelve aquí. Comprueba el buzón de paquetería del portal, pregunta a la conserjería y a los vecinos de rellano, revisa si hay un aviso de depósito en un punto de recogida y confirma que la dirección del pedido es la que crees. Mira también si el importe cargado corresponde a un solo envío o a varios bultos con seguimientos distintos.

Hecho eso, el objetivo cambia: ya no buscas el paquete, buscas prueba. Escribe al vendedor —por correo electrónico o por su formulario, nunca solo por teléfono— y pide de forma expresa el justificante de entrega. Concretamente:

• El albarán o prueba de entrega (POD) emitido por el transportista, no una captura del seguimiento.
• La firma digitalizada y el nombre y documento del receptor que consten en ese albarán.
• La fotografía de entrega, si el operador la toma, y la hora exacta.
• Los datos de geolocalización asociados al escaneo de entrega, si el operador los registra.
• La identificación del repartidor o del código de reparto.

Pide todo eso por escrito y guarda copia con fecha. Si el vendedor no puede aportarlo, no ha cumplido con la carga probatoria del artículo 66 bis.5. Si lo aporta y la firma no es tuya, ni de nadie que tú hayas indicado, tampoco: el artículo 66 ter exige posesión material tuya o de un tercero indicado por ti. Una entrega a «un vecino» que tú no designaste no transmite el riesgo.

Un detalle que se olvida: si el envío iba certificado por Correos, el artículo 16 de la Ley 43/2010 obliga al operador designado a facilitar al remitente resguardo acreditativo de la recepción por el destinatario. El legitimado para pedirlo es quien envió, es decir, la tienda. Otra razón para dirigir la presión al vendedor y no a la empresa de transporte.

Cómo escalar, paso a paso

Sobre el arbitraje conviene ser franco: es el mejor camino cuando funciona, pero la empresa no está obligada a someterse. Solo hay convenio arbitral si la empresa está adherida por oferta pública o si acepta expresamente (artículos 24 y 37 del Real Decreto 231/2008). Si no acepta en quince días, tu solicitud se archiva y habrás perdido unas semanas. Mira antes si la tienda exhibe el distintivo de adhesión.

Qué cambia según dónde hayas comprado

Dos precisiones sobre la vía postal, porque casi nunca se cuentan bien. La primera: la CNMC no resuelve reclamaciones individuales de usuarios postales. En el ámbito del servicio postal universal, quien resuelve es la Subdirección General de Régimen Postal del Ministerio de Transportes, con un plazo de un mes para presentar la reclamación desde la respuesta del operador o desde que venció su plazo, y tres meses para resolver. La segunda: si el envío iba con una empresa de paquetería privada, el contrato de transporte se rige por la Ley 15/2009, y sus partes son el cargador (la tienda) y el porteador, no tú. Ahí las mercancías se consideran perdidas cuando han pasado veinte días desde la fecha convenida de entrega, o treinta desde que el porteador se hizo cargo (art. 54.3), y las acciones prescriben al año (art. 79.1). Otra vez: el que puede accionar es el vendedor.

Modelo de reclamación al vendedor

A la atención de [NOMBRE COMERCIAL DEL VENDEDOR]
[DIRECCIÓN O CORREO ELECTRÓNICO DE ATENCIÓN AL CLIENTE]

[LOCALIDAD], [FECHA]

Asunto: reclamación por falta de entrega. Pedido n.º [NÚMERO DE PEDIDO]

[NOMBRE Y APELLIDOS], con DNI [NÚMERO] y domicilio en [DIRECCIÓN
COMPLETA], EXPONE:

1. Que el día [FECHA DE COMPRA] adquirí en su establecimiento en línea
el producto [DESCRIPCIÓN], por importe de [IMPORTE] euros, abonado
mediante [MEDIO DE PAGO]. Pedido n.º [NÚMERO].

2. Que el seguimiento del envío [NÚMERO DE SEGUIMIENTO], operado por
[EMPRESA DE TRANSPORTE], figura como entregado el [FECHA]. El paquete
no ha sido recibido por mí ni por ninguna persona designada por mí.

3. Que conforme al artículo 66 ter del texto refundido de la Ley General
para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, aprobado por Real
Decreto Legislativo 1/2007, el riesgo de pérdida no se transmite al
consumidor hasta que este, o un tercero por él indicado distinto del
transportista, adquiere la posesión material del bien. Dicha posesión
no se ha producido, por lo que el riesgo permanece en su esfera.

4. Que conforme al artículo 66 bis.5 del mismo texto legal, la carga de
la prueba del cumplimiento de la obligación de entrega le corresponde
a ustedes. La anotación de estado en el sistema de seguimiento no
constituye prueba de entrega.

Por lo anterior, SOLICITO:

a) Que me faciliten, en el plazo de [NÚMERO] días, el albarán o prueba
de entrega firmada, con identificación del receptor, hora, fotografía
y datos de geolocalización si constan.

b) Subsidiariamente, y de acuerdo con el artículo 66 bis.2 del citado
texto refundido, les emplazo a cumplir la obligación de entrega en el
plazo adicional de [NÚMERO] días naturales desde la recepción de este
escrito. Transcurrido dicho plazo sin entrega, tendré por resuelto el
contrato y les reclamaré el reembolso íntegro de [IMPORTE] euros.

c) Que se me acuse recibo de esta reclamación con clave identificativa,
conforme al artículo 21.2 del citado texto refundido, y que se me dé
respuesta en el plazo máximo de quince días previsto en su artículo
21.3.

Firmado: [NOMBRE Y APELLIDOS]

Un apunte útil si el vendedor te dice que el producto «no está disponible» y se retrasa con la devolución: el artículo 110 del TRLGDCU permite reclamar el doble del importe adeudado cuando hay retraso injustificado en devolver las sumas abonadas, además de los daños que excedan de esa cantidad.

El chargeback: qué es de verdad

Aquí es donde falla casi todo lo que se escribe sobre este tema, así que vale la pena separar dos cosas que no tienen nada que ver.

Operación de pago no autorizada. Es un derecho legal. Está en el Real Decreto-ley 19/2018, de servicios de pago. Si alguien usó tu tarjeta sin tu consentimiento, tu banco debe devolverte el importe a más tardar al final del día hábil siguiente a que se lo notifiques (art. 45.1); tú soportas como máximo 50 euros y ni siquiera eso si no hubo negligencia grave por tu parte (art. 46.1); el plazo para notificar es de hasta trece meses desde el adeudo (art. 43.1); y el simple registro del uso del instrumento de pago no basta para demostrar que la autorizaste (art. 44.2), correspondiendo al banco probar el fraude o la negligencia grave (art. 44.3).

Producto no recibido. No es eso. Tú diste el consentimiento y la operación fue autorizada. Lo que hay es un incumplimiento del vendedor. El propio Banco de España lo explica sin rodeos en su Portal del Cliente Bancario: los pagos con tarjeta funcionan como mandatos de pago irrevocables, y ante una compra en la que no recibes el producto la entidad solo puede gestionar la reclamación ante el esquema de tarjeta, limitándose su responsabilidad a la gestión diligente de esa reclamación. No existe un derecho legal a que el banco te devuelva el dinero por no haber recibido la mercancía.

Lo que se conoce como chargeback por mercancía no recibida es, por tanto, un procedimiento de las reglas privadas de Visa o Mastercard, no una norma jurídica. Sus plazos los fija cada esquema, no el BOE, varían por tipo de disputa y suelen contarse desde la fecha prevista de entrega y no desde la compra. Consecuencia práctica: pide el retrocargo a tu banco cuanto antes —en cuanto tengas claro que el vendedor no responde—, aporta el seguimiento y tu reclamación por escrito, y no esperes meses a ver qué pasa. Y no confundas nada de esto con el derecho incondicional de devolución en ocho semanas de los artículos 48 y 49 del Real Decreto-ley 19/2018: ese se refiere a los adeudos domiciliados, no a las compras con tarjeta.

Una advertencia final sobre esta vía. El artículo 112.2 del TRLGDCU establece que, si la compra fue efectivamente realizada por el titular de la tarjeta y la devolución no deriva de un desistimiento o una resolución, el titular responde frente al empresario de los daños y perjuicios causados por la anulación. Traducido: el retrocargo es una herramienta legítima cuando el vendedor ha incumplido y tú has resuelto el contrato, no un atajo para deshacer compras.

Preguntas rápidas

¿Puedo reclamar directamente a la empresa de transporte? Puedes intentarlo, pero tu contrato no es con ella. En transporte terrestre las partes son el cargador y el porteador (Ley 15/2009) y en el ámbito postal los envíos son del remitente hasta que llegan a tu poder (art. 13 Ley 43/2010). Reclama al vendedor y exige que sea él quien active al transportista.

¿Y si firmé pero la caja estaba vacía o incompleta? Ese caso ya no es falta de entrega. Debes formular reservas por escrito al porteador en el momento de la entrega y, si el daño o la falta no eran manifiestos, dentro de los siete días naturales siguientes (art. 60.1 Ley 15/2009). No dejes pasar esa semana.

¿Tiene sentido denunciar por hurto? Solo si hay indicios reales de sustracción: firma falsificada, foto de entrega en un portal que no es el tuyo, entregas repetidas que se pierden con el mismo repartidor. Es hurto del artículo 234 del Código Penal, con pena de multa si lo sustraído no supera los 400 euros y de prisión de seis a dieciocho meses si los supera. La denuncia no te devuelve el dinero, pero es una prueba de peso ante el vendedor y ante tu banco.

¿Sirve la plataforma europea de resolución de litigios en línea? Ya no. Dejó de operar el 20 de julio de 2025, tras la derogación del Reglamento (UE) 524/2013 por el Reglamento (UE) 2024/3228. Para compras transfronterizas dentro de la UE, el canal es el Centro Europeo del Consumidor.

¿Cuánto tiempo tengo para reclamar al vendedor? No hay un plazo de caducidad breve para exigir el cumplimiento del contrato, pero cada día que pasa juega en tu contra en términos probatorios: los registros de los transportistas se depuran y los plazos del esquema de tarjeta corren. Reclama por escrito en la primera semana.

¿Vale un correo electrónico o necesito burofax? El correo vale y es suficiente en la inmensa mayoría de los casos. El burofax solo aporta valor cuando vas a resolver el contrato de una compra de importe alto y prevés acabar en el juzgado, porque acredita contenido y fecha de recepción.

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Fuentes oficiales

• Real Decreto Legislativo 1/2007 (TRLGDCU), texto consolidado — BOE: artículos 21, 66 bis, 66 ter, 97 bis, 110, 112 y 114 a 127.
• Real Decreto-ley 19/2018, de servicios de pago, texto consolidado — BOE: artículos 43 a 46, 48 y 49.
• Ley 43/2010, del servicio postal universal, texto consolidado — BOE: artículos 10, 12, 13 y 16.
• Real Decreto 1829/1999, reglamento de los servicios postales — BOE: artículo 20.
• Ley 15/2009, del contrato de transporte terrestre de mercancías — BOE: artículos 54, 60 y 79.
• Real Decreto 231/2008, del Sistema Arbitral de Consumo — BOE: artículos 24, 37 y 49.
• Ley Orgánica 10/1995, Código Penal — BOE: artículo 234.
• Reglamento (UE) 2022/2065, de Servicios Digitales (DSA) — EUR-Lex: artículo 6.3.
• Banco de España, Portal del Cliente Bancario: has pagado algo por internet y no te ha llegado el producto.
• Ministerio de Transportes: procedimiento para reclamar ante la Subdirección General de Régimen Postal.
• Correos: coberturas y garantías por extravío en envíos nacionales.
• Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030: cómo reclamar ante un conflicto de consumo.
• Legislación sobre hojas de reclamaciones por comunidades autónomas.

Escrito por Matías Lloret, autor de Soluciones Jurídicas MLR. Última revisión: 1 de septiembre de 2026, contrastada con el texto consolidado del BOE. Este artículo es divulgación jurídica general y no constituye asesoramiento legal: para un caso concreto, consulta con un abogado.